一、建立一種以服務為導向的BB肥設備企業(yè)文化。領導者憑著傳播價值觀，塑造和培養(yǎng)企業(yè)文化。他們把提供顧客服務奉為每天都要實踐的準則，并以身作則，親自參與服務活動。他們往往用投資的行為來支持各種口號。為了向員工傳達價值觀，他們強調(diào)相互溝通——辦公室大門對所有員工敞開，并利用每周的工作會議向員工提供信息、給予啟發(fā)，同時處理服務問題。他們對待員工的方式，就是他們希望員工對待顧客的方式，通過這種方式，他們把價值觀轉(zhuǎn)化為具體的行動。

　　二、使BB肥設備公司顧客服務成為所有員工自己的事。若不是每一位員工都擔負起服務顧客的職責，顧客服務根本是不可能的。領導者鼓勵員工在實際工作中，就像自己是公司的老板一樣。他們規(guī)定極高的標準，盡量將權力下放到公司最基層——通常采用倒三角形或圓心式組織圖——借以突出第一線員工的重要性僅次于顧客。

三、對官僚主義公開宣戰(zhàn)。官僚主義作風頑固的中層管理人員，時常會阻礙向顧客提供的服務。BB肥設備公司為了能有效地提供服務，領導者應力求減少政策、辦事程序和正式的控制機能，而靠企業(yè)文化來控制。服務領導應反復教育中層管理人員和第一線監(jiān)督人員，使他們能給第一線員工提供幫助和服務，同時按他們?yōu)椤皟?nèi)部顧客”提供服務的水準，來評判他們的績效。